Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es un anexo a los Términos y Condiciones de Moovint y establece los compromisos de calidad técnica y soporte brindados a nuestros clientes.
1. Compromiso de Disponibilidad (Uptime)
Moovint se compromete a realizar sus mejores esfuerzos técnicos y comerciales para garantizar una disponibilidad del servicio (Uptime) del 99.9% de los sistemas de visualización de perfiles y cartas digitales durante el año natural.
Exclusiones del cálculo de Uptime:
- Ventanas de mantenimiento programado (notificadas con antelación en el panel o por correo electrónico).
- Caídas masivas de servicios e infraestructuras de terceros en las que se apoya Moovint (proveedores de Cloud Hosting, AWS, interrupciones troncales de fibra).
- Ataques de Denegación de Servicio Distribuidos (DDoS) maliciosos que sobrepasen las protecciones razonables estándar de la industria.
- Interrupciones causadas por configuraciones erróneas realizadas por el propio Cliente.
Exclusiones del cálculo de Uptime:
- Ventanas de mantenimiento programado (notificadas con antelación en el panel o por correo electrónico).
- Caídas masivas de servicios e infraestructuras de terceros en las que se apoya Moovint (proveedores de Cloud Hosting, AWS, interrupciones troncales de fibra).
- Ataques de Denegación de Servicio Distribuidos (DDoS) maliciosos que sobrepasen las protecciones razonables estándar de la industria.
- Interrupciones causadas por configuraciones erróneas realizadas por el propio Cliente.
2. Soporte Técnico y Tiempos de Respuesta
El soporte técnico se prestará exclusivamente de forma escrita y trazable a través del Módulo de Tickets integrado en el panel de control del Cliente.
Moovint establece como plazo máximo garantizado para la emisión de una primera respuesta de soporte técnico entre 48 y 72 horas laborables (de lunes a viernes, exceptuando festivos nacionales y locales en Extremadura, España), computadas desde la apertura correcta del ticket.
Nota operativa: Aunque este es el plazo máximo legal de protección del SLA, como política de calidad interna y al ser una plataforma en crecimiento, Moovint tratará en la medida de lo posible de resolver las incidencias o dudas de forma cuasi-inmediata para asegurar la mejor experiencia del usuario.
Moovint establece como plazo máximo garantizado para la emisión de una primera respuesta de soporte técnico entre 48 y 72 horas laborables (de lunes a viernes, exceptuando festivos nacionales y locales en Extremadura, España), computadas desde la apertura correcta del ticket.
Nota operativa: Aunque este es el plazo máximo legal de protección del SLA, como política de calidad interna y al ser una plataforma en crecimiento, Moovint tratará en la medida de lo posible de resolver las incidencias o dudas de forma cuasi-inmediata para asegurar la mejor experiencia del usuario.
3. Ventanas de Mantenimiento
Para asegurar la innovación continua, la seguridad avanzada y la óptima velocidad de la plataforma, Moovint realiza despliegues de mejoras y parches de código frecuentes.
- Los mantenimientos menores sin corte de servicio se realizan de manera continua.
- Los mantenimientos críticos que requieran desconexión temporal del panel de control se programarán preferentemente en horarios de menor impacto comercial (ej. madrugada en franja horaria española) y, cuando sea técnicamente factible, se procurará que las visualizaciones públicas de las cartas sigan operativas (modo lectura) durante las actualizaciones del backend.
- Los mantenimientos menores sin corte de servicio se realizan de manera continua.
- Los mantenimientos críticos que requieran desconexión temporal del panel de control se programarán preferentemente en horarios de menor impacto comercial (ej. madrugada en franja horaria española) y, cuando sea técnicamente factible, se procurará que las visualizaciones públicas de las cartas sigan operativas (modo lectura) durante las actualizaciones del backend.
4. Compensaciones
En el improbable caso de que la disponibilidad anual real caiga por debajo del umbral del 99.0% (excluyendo causas de fuerza mayor o exenciones mencionadas en el punto 1), el Cliente tendrá derecho, previa solicitud justificada, a una compensación consistente en días adicionales de servicio añadidos gratuitamente al final de su ciclo de facturación. En ningún caso las compensaciones supondrán el reembolso en metálico de cuotas abonadas ni darán lugar a indemnizaciones por daños indirectos, lucro cesante o pérdida de ventas del restaurante.